2014-08-01 07:54:05
Ως καταλύτης για το επίπεδο ικανοποίησης των καταναλωτών από τις υπηρεσίες που λαμβάνουν ως πελάτες λειτουργεί η τεχνολογία. Ενδεικτικό είναι το γεγονός ότι η κατηγορία των πωλήσεων λιανικής online συγκεντρώνει τα λιγότερα προβλήματα σε θέματα συναλλαγής, ενώ ακόμη και αυτά που διαπιστώνονται, σύμφωνα με τους ίδιους τους καταναλωτές, αντιμετωπίζονται άμεσα.
Τα παραπάνω διαπιστώνει διεθνής έρευνα της KPMG, σύμφωνα με την οποία, περίπου ένας στους δύο καταναλωτές δηλώνουν μη ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν ως πελάτες.
Από την παγκόσμια έρευνα, “Customer Experience Barometer”, στην οποία συμμετείχαν πάνω από 5.000 καταναλωτές για τις υπηρεσίες 160 επιχειρήσεων, προκύπτει, εξάλλου, ότι, μέσω της ραγδαίας τεχνολογικής εξέλιξης, οι επιχειρήσεώς παροχής υπηρεσιών έχουν καταφέρει να εναρμονίσουν τις υπηρεσίες τους με τις ανάγκες των πελατών τους, προσφέροντας παράλληλα υψηλής ποιότητας παροχές με χαμηλό κόστος.
Η έρευνα, που έθεσε στο μικροσκόπιό της τους τομείς τραπεζικών συστημάτων, γενικών ασφαλίσεων, ασφαλειών ζωής, λιανικών πωλήσεων online και επιχειρήσεων κοινής ωφέλειας, κατέγραψε βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών από τις τραπεζικές υπηρεσίες, σημειώνοντας την ανάγκη περαιτέρω χρήσης των νέων τεχνολογιών.
Παρά το γεγονός ότι, οι επιχειρήσεις λιανικής πώλησης online σκοράρουν υψηλότερα στην ικανοποίηση των καταναλωτών, εντύπωση έχει προκαλέσει η ενίσχυση της τραπεζικής εξυπηρέτησης, δεδομένων των δυσκολιών που αντιμετώπιζε λόγω κρίσης, το τραπεζικό σύστημα τα τελευταία χρόνια. Από την έρευνα προκύπτει λοιπόν ότι οι τράπεζες έχουν ανακτήσει σε σημαντικό βαθμό την εμπιστοσύνη των πελατών τους.
Περί ικανοποίησης
Σύμφωνα με την έρευνα, ενώ τα 3/4 των πελατών σε όλους τους κλάδους αναγνωρίζουν ως πιο σημαντικούς παράγοντες αξιολόγησης σε θεωρητικό επίπεδο “την αξία των χρημάτων” και την “εντιμότητα των επιχειρήσεων”, όταν έρθει η ώρα της εξυπηρέτησης, λιγότεροι από το 50% προσμετρούν ως σημαντικότερους αυτούς τους παράγοντες. Δίνουν δε μεγαλύτερη σημασία σε άλλους, όπως είναι, “η άμεση επίλυση προβλημάτων”, “ο μικρός χρόνος αναμονής στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση”, “η εύχρηστη ιστοσελίδα” και “εργασιακό περιβάλλον”.
Τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών ενδεικτικά διαμορφώνονται, σύμφωνα με την έρευνα, ως εξής: 43% στην Αμερική, 38% στη Γερμανία, 34% στο Ηνωμένο Βασίλειο και 33% στην Αυστραλία και στην Κίνα.
Οι συντάκτες της μελέτης παρατηρούν ότι, ενώ τα στοιχεία παρουσιάζουν για παράδειγμα την Αμερική ή τη Γερμανία σε καλύτερη θέση, αυτό που προκύπτει από τα συνολικά αποτελέσματά της έρευνας είναι ότι το μοντέλο προς μίμηση είναι τελικά αυτό της Κίνας. Και αυτό καθώς η χώρα σημειώνει τα τελευταία χρόνια τη μεγαλύτερη και γρηγορότερη βελτίωση στα ποσοστά ικανοποίησης των καταναλωτών σε όλους τους τομείς που κάλυψε η έρευνα.
Πηγή
Tromaktiko
Τα παραπάνω διαπιστώνει διεθνής έρευνα της KPMG, σύμφωνα με την οποία, περίπου ένας στους δύο καταναλωτές δηλώνουν μη ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν ως πελάτες.
Από την παγκόσμια έρευνα, “Customer Experience Barometer”, στην οποία συμμετείχαν πάνω από 5.000 καταναλωτές για τις υπηρεσίες 160 επιχειρήσεων, προκύπτει, εξάλλου, ότι, μέσω της ραγδαίας τεχνολογικής εξέλιξης, οι επιχειρήσεώς παροχής υπηρεσιών έχουν καταφέρει να εναρμονίσουν τις υπηρεσίες τους με τις ανάγκες των πελατών τους, προσφέροντας παράλληλα υψηλής ποιότητας παροχές με χαμηλό κόστος.
Η έρευνα, που έθεσε στο μικροσκόπιό της τους τομείς τραπεζικών συστημάτων, γενικών ασφαλίσεων, ασφαλειών ζωής, λιανικών πωλήσεων online και επιχειρήσεων κοινής ωφέλειας, κατέγραψε βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών από τις τραπεζικές υπηρεσίες, σημειώνοντας την ανάγκη περαιτέρω χρήσης των νέων τεχνολογιών.
Παρά το γεγονός ότι, οι επιχειρήσεις λιανικής πώλησης online σκοράρουν υψηλότερα στην ικανοποίηση των καταναλωτών, εντύπωση έχει προκαλέσει η ενίσχυση της τραπεζικής εξυπηρέτησης, δεδομένων των δυσκολιών που αντιμετώπιζε λόγω κρίσης, το τραπεζικό σύστημα τα τελευταία χρόνια. Από την έρευνα προκύπτει λοιπόν ότι οι τράπεζες έχουν ανακτήσει σε σημαντικό βαθμό την εμπιστοσύνη των πελατών τους.
Περί ικανοποίησης
Σύμφωνα με την έρευνα, ενώ τα 3/4 των πελατών σε όλους τους κλάδους αναγνωρίζουν ως πιο σημαντικούς παράγοντες αξιολόγησης σε θεωρητικό επίπεδο “την αξία των χρημάτων” και την “εντιμότητα των επιχειρήσεων”, όταν έρθει η ώρα της εξυπηρέτησης, λιγότεροι από το 50% προσμετρούν ως σημαντικότερους αυτούς τους παράγοντες. Δίνουν δε μεγαλύτερη σημασία σε άλλους, όπως είναι, “η άμεση επίλυση προβλημάτων”, “ο μικρός χρόνος αναμονής στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση”, “η εύχρηστη ιστοσελίδα” και “εργασιακό περιβάλλον”.
Τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών ενδεικτικά διαμορφώνονται, σύμφωνα με την έρευνα, ως εξής: 43% στην Αμερική, 38% στη Γερμανία, 34% στο Ηνωμένο Βασίλειο και 33% στην Αυστραλία και στην Κίνα.
Οι συντάκτες της μελέτης παρατηρούν ότι, ενώ τα στοιχεία παρουσιάζουν για παράδειγμα την Αμερική ή τη Γερμανία σε καλύτερη θέση, αυτό που προκύπτει από τα συνολικά αποτελέσματά της έρευνας είναι ότι το μοντέλο προς μίμηση είναι τελικά αυτό της Κίνας. Και αυτό καθώς η χώρα σημειώνει τα τελευταία χρόνια τη μεγαλύτερη και γρηγορότερη βελτίωση στα ποσοστά ικανοποίησης των καταναλωτών σε όλους τους τομείς που κάλυψε η έρευνα.
Πηγή
Tromaktiko
ΜΟΙΡΑΣΤΕΙΤΕ
ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ
ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΟ ΑΡΘΡΟ
Από σήμερα στο Taxisnet η ανάρτηση των εκκαθαριστικών του ΕΝΦΙΑ
ΣΧΟΛΙΑΣΤΕ
